Turistidel võivad olla väga erinevad reisimotiivid, s.t. põhjused miks nad reisivad. Samamoodi võivad erineda nende ootused, vajadused ja soovid. Külastajate põhilised ootused sõltuvad suuresti reisimotiivist ja eesmärgist. Samas kujundavad turistide ootusi meedia, Internet, teised inimesed ja paljud muud asjaolud.

Kuid see on selge, et kõik turistid ootavad seda, et nende reis kulgeks meeldivalt, ilma tõrgeteta ja et neid ootaksid ees külalislahked ja meeldivad inimesed.

Turistide vajadused sõltuvad samuti paljuski reisi eesmärgist. Eelkõige on need kiiresti ja mugavalt kohale jõuda (transport), välja puhata (majutus), süüa (toitlustus), pesta (hügieen) ja turvalisus. Lisandub veel rida reisi eesmärgist tulenevaid vajadusi. Näiteks äriturist vajab kiiret internetti ja muid teenuseid, mis puhketuristile ei ole nii olulised.

Turistide soovid on seotud iga üksiku külastaja isiklike soovidega. Turismiettevõtete tähtsaks eduteguriks peetaksegi paindlikkust ning võimekust mõista ja täita külastajate kõikvõimalikke soove.

Külastajate ootuste ja vajaduste arvestamine võimaldab turismiettevõttel olla konkurentsivõimeline, sellest ei piisa aga konkurentsieelise ja edu saavutamiseks.

Turismiettevõtte edupüramiid on järgmine: