Olen asiakaspalvelutyössä hotellin vastaanotossa, ja törmään työssäni päivittäin monenlaisiin ihmisiin. Suurin osa ihmisistä on ystävällisiä, kärsivällisiä ja ymmärtäväisiä, mutta kymmenen mukavan tapauksen joukkoon mahtuu aina se yksi vähemmän mukava.

Rakastan työtäni ja nautin kun saan olla tekemisissä ihmisten kanssa ja palvella heitä parhaani mukaan. Tulen toimeen erilaisten ihmisten kanssa ja minulla on kyky tuntea aitoa empatiaa. Ikävä kyllä, toisinaan joidenkin asiakkaiden takia tätä työtä on vaikea rakastaa.

Ymmärrän aiheelliset valitukset, jos ne tehdään asiallisesti ja vältellen turhaa dramatiikkaa. Pyrimme aina korjaamaan virheemme, ja tekemään kaikkemme, jotta asiakas poistuisi hotellista hyvin mielin. Joskus se vain on mahdoton tehtävä, tekisimmepä mitä tahansa.

On asiakkaita, jotka jo hotelliin tullessaan haukkuvat lyttyyn niin koko hotelliketjun kuin minutkin henkilökohtaisesti. Syy on yleensä hyvin hyvin pieni, ja tällaiset asiakkaat valittavat pienimmänkin vastoinkäymisen sattuessa, ja kokevat lomansa pilalle menemisen olevan vain ja ainoastaan hotellin syytä. Miten loma voi olla jo täysin pilalla, jos joutuu kerran kaupunkiin saapuessaan pysähtymään ja pyytämään ajo-ohjeita kadunkulkijalta??

Minun tehtäväni on pahoitella, myötäelää asiakkaan mielipahaa, antaa heidän ymmärtää, että he ovat täysin oikeassa ja että hotelli ja minä olemme tehneet pahoja virheitä. Vaikka asiakkaan suusta satelee melko törkeitäkin henkilökohtaisuuksia minua kohtaan (eli ihmistä kohtaan, jota he eivät tunne lainkaan), minun täytyy hymyillä ja kuunnella kiltisti.

Olen vuosien saatossa oppinut olemaan ottamatta asioita liian henkilökohtaisesti. Ymmärrän, että tilallani vastaanotossa olisi voinut olla kyseisissä tilanteissa kuka tahansa, ja he olisivat saaneet samat haukut. Mutta minäkin olen vain ihminen, ja toisinaan iltavuorossa, viikon työrupeaman jälkeen, ilkeät sanat saattavat kolahtaa lujaakin ja kummitella mielessäni vielä kun kotona painan pääni tyynyyn, eikä uni tule silmään.

Minä kuitenkin teen vain työtäni, myyn mitä minulle on annettu myytäväksi ja niillä hinnoilla, jotka minulle on kerrottu. Minulla ei ole työssäni valtaa näiden asioiden muuttamiseen.

Tiedän, että olen itse ammattini valinnut, ja pidänkin työstäni noin yleisesti ottaen. Vaikeita asiakkaita on aina ollut ja tulee aina olemaan, mutta joskus toivoisin, että ihmiset menisivät vähän itseensä ja miettisivät, mihin kiukkunsa purkavat. Ja ennen kaikkea millä tavoin. Jos valittamiseen on aihetta, ehdottomasti kannattaa asiasta sanoa. Henkilökunta ja asiakas voivat yhdessä sopia asiasta, mahdollisesta hyvityksestä ja järjestelyistä. Me pyrimme siihen, että asiakas poistuu hyvillä mielin, mutta kaikkein paras tilanne on, jos palvelutilanteen jälkeen sekä asiakas että henkilökunta olisivat tyytyväisiä. Eikä tarvitsisi jäädä väsyneenä nieleskelemään kyyneleitään kun juuri tuli henkilökohtaisesti pilkatuksi pahemmin kuin koskaan.

Onneksi suurin osa asiakkaista on asiallisia ja mukavia, ja antavat meille tilaisuuden korjata virheemme ilman nöyryytystä. Kiitos heille.